クレームの対処法

多くの顧客を抱えるようになると、お客さんからクレーム（苦情）を言われることもあります。クレームに対してしっかりと処理ができるかどうかは、営業のコツをしっかりつかんでいるかにかかっています。

「クレーム」と言っても、その内容はさまざまな種類があります。クレームというのは、お客さんの期待に反した事態が起きたことに対して不満を抱き、改善を積極的に要求してきたものです。これは、お客さんの嘆願が表に出たクレームと言えます。

お客さんからクレームを受けた場合に、重要なのはその対処の仕方です。相手が大切なお客さんとしても、相手の意見を全て鵜呑みにしてはいけません。ここでは、事実関係を冷静に見定める必要があるのです。お客さんからのクレームには、一方的な誤解などによるものも多数含まれます。そのため、クレームの内容を客観的におさえれば、その責任はどこにあるのか明確になるはずです。お客さん側の誤解によるクレームの場合は、その点を丁寧に説明し、納得してもらいます。

ところが、営業マン側に責任がある場合は、かなり慎重な対処が必要になります。お客さんを怒らせてしまったら、取引を停止させることになり、企業の信用もなくすことになります。このような場合、どのようにすれば、お客さんが敬服してくれるのでしょうか。

考え方を変えると、クレームとは信用を勝ち取るためのチャンスにもなります。クレーム処理は、どんなに辛いことを言われても、誠意をもってすばやく対応することが営業のコツです。土下座をするくらいの意気込みで対応することが大切です。お客さんは誠実な思いを感じとってくれるはずです。

また、クレームはその営業マンが全て請け負い、他の部署に責任を押し付けてはいけません。お客さんにとっては、会社内部のことは全く関係ないのです。そして、お詫びに出向く際は、その営業マンの管理責任者である上司にも同行してもらい、共に誠意を示しましょう。

クレームが解消したら深く反省して、今後も同じようなことが起きないように対策を考えましょう。